🔒 Внутренний мануал
Мануал процесса работы с клиентом

Путь клиента

Пошаговая карта: как должна идти работа с клиентом — от заявки до запуска и дальше через первый месяц. Живой документ, дополняем по мере проработки.

Фаза 1

Заявка → Запуск

Привлечение, упаковка, онбординг, старт.

● Описана
Фаза 2–3

Ведение · 1-й месяц

Запуск, оптимизация, отчёт, продление.

◐ Черновик
Срез

Чем отличаемся

Гео · услуга · ниша · бюджет и др.

◐ Черновик
3 принципа, которые держат весь процесс
⚡ Темп — наша отстройка. Никаких «7 дней».

Бриф полностью заполнен сегодня → аудит + КП + стратегия выдаём сегодня, запуск — завтра. Единственная причина задержки — клиент чего-то не дослал; это его пауза, а не наш срок.

🎯 Слова клиента — семя, а не истина.

Что назвал клиент («людям нужен шкаф») — гипотеза: может быть неправдой и почти всегда неполна. Настоящую ДНК — сегменты, боли, рынок — мы выкапываем сами ресёрчем и реальными данными поверх его слов.

🔀 Две развилки ведут весь путь.

(1) Новый клиент (ДНК генерим) vs постоянный (ДНК уже есть → рендерим). (2) A — у клиента есть активная реклама vs B — кабинета нет, строим с нуля. Развилка A/B определяется уже на брифе.

📣 со слов клиента — гипотеза 📊 подтверждено данными — факт 🔬 наш ресёрч — выведено нами ❓ нет данных — честный пробел

🔀 Развилка A / B — определяется по брифу

🟢 Ветка A — есть активная реклама

Берём гостевой доступ к кабинету сразу. Аудит внутри (реальные цифры). КП на фактах «вот что не так → вот как улучшим». Обычно реально «запуск завтра».

🔵 Ветка B — кабинета нет / не запускал

Аудит снаружи (сайт, соцсети, конкуренты, рынок). КП «строим с нуля»: кабинеты, пиксель, аналитика, первые кампании. Срок флексит по тому, чего не хватает.

Этапы · от заявки до запуска
0

Пресейл: заявка · квалификация · созвон / переписка заявка оцифрована

Заявка (квиз / реферал / входящий) → квалификация (гео ЕС · русскоязычный SMB 35+ · прибыльный · бюджет) → сначала общение: созвон или переписка. Клиенту бриф сразу НЕ даём — на разговоре можем понять, что не наш, и разойтись. Квиз уже собрал ниша · гео · реклама · боль · цель · имя · роль · ссылка · контакт и прислал менеджеру в заявку предзаполненную ссылку на бриф.
Выход
Клиент «в деле» → менеджер берёт предзаполненный бриф (ссылка пришла в заявке)
↓ здесь начинается оцифровка ↓
3

Бриф старт оцифровки

Корень всей цепочки. Пустой бриф → голодная ДНК → модель сочиняет. Garbage in → выдумки out. Поэтому здесь — ворота.
Вход
После созвона работник открывает сборщик ссылки (пришёл в заявку) → выбирает кто заполняет (наш работник со слов/разговора · клиент сам) и локацию (РБ $ / не-РБ €) → получает ссылку правильного брифа, уже предзаполненного данными заявки. Заполняет сам или шлёт клиенту → ничего не вводится дважды
Действия
Отправить/заполнить → проверить ворота → дозапросить пустые 🔴 → сохранить в brief.md
Артефакт
brief.md — заполнен максимально
Claude
Проверяет полноту по чеклисту критичных полей
🚦 Ворота — 🔴 критичное = только клиент знает / сами не добудем: ниша · гео · что продаёт и кому · средний чек · УТП · опыт рекламы · бюджет · цель · готовые материалы. 🟡 (добываем сами/дозапрос): конкуренты · регуляторка · каналы лидов · CRM · сезонность. Старт — только когда 🔴 закрыты.
4

🧬 ДНК клиента ворота · без неё Разбора нет

Кому и что продаём: клиент, рынок, ЦА, её боли и язык, оффер. Главный документ про клиента — 12 блоков. Из брифа получается только каркас. Мясо добывается ресёрчем: блоки 3–5 клиент про себя не знает — спрашивать его бесполезно. Раньше ДНК была подпунктом внутри Разбора — и поэтому её пропускали: этап назывался «Разбор», а ДНК была строчкой в нём.
Кто
Костя (маркетолог). Перевёл лида на 🧬 ДНК → бот сам ставит ему задачу 🔴 с готовым ТЗ
Включает
① Каркас из брифа — 15–30 мин — блоки 1 (о клиенте), 2 (продукт), 6 (боли владельца), 7 (что мы делаем), 8 (инфраструктура). Пробелы — ❓, не выдумываем.
② Deep Research — 1–2 часа — промты 0–5 (templates/client-dna-prompts.md) через Perplexity: блок 3 (ЦА, сегменты, язык покупателя), блок 4 (рынок, конкуренты, GAP, голубой океан), блок 5 (оффер, варианты на тест).
③ Пометки достоверности — 📊 факт · 🔬 наша оценка · ❓ пробел.
Артефакт
clients/<Клиент>/dna.md — 12 блоков (эталон: Фабрика Шкафов, 70 195 знаков)
Готово
Принял задачу «🧬 ДНК — клиент» → ДНК становится «полная» → Разбор открывается сам. Отдельной кнопки нет
🔒 Ворота в боте, не на словах: без ДНК «полная» бот не пускает на этап Разбора и не публикует его. Замер 17.07: через ДНК не проходил никто — все прыгали бриф→разбор, и Разбор писался без ЦА, рынка и оффера, то есть из головы.
5

РАЗБОР клиента рендер ДНК · сердце процесса

Что из ДНК мы показываем клиенту — работа до начала работы. Это рендер готовой ДНК, а не второй ресёрч: рынок, офферы и аудитория уже добыты на этапе 4, здесь они превращаются в документ. Артефакт — razbor.ecomdigital.io/<клиент>, КП — его финальный раздел.
Вход
🧬 ДНК «полная» — иначе показывать нечего
Включает
① Аудит площадок — сайт · соцсети · публичная реклама · конкуренты → 3–5 quick wins.
② Рынок · лестница Ханта · офферы · каналы / медиаплан · план 30 дней · креативы — разделы Разбора, собираются из ДНК.
③ Готовность к запуску — предзапусковый аудит площадок клиента (сайт + IG всегда; SEO/GEO/ORM по нише).
④ Подбор направления — гео → ниша → бюджет → каналы + % сплит + тариф.
Артефакт
Разбор (deploy-dossier → razbor.ecomdigital.io/<slug>) — единый источник; КП = его финальный раздел
Claude
Грунтует из базы (clients-data, agency-blocks, кейсы), помечает источники; цифры кабинета — только из реального ввода
Ветка AАудит внутри кабинета — цифры = 📊
Ветка BАудит снаружи — внутр. метрики = ❓
🔒 Публикация закрыта, пока ДНК не «полная» (гейт в воркере: 409 need=dna). «нужен шкаф» (📣) = работа НЕ сделана. ❓ где правда не добыта — честно, не выдумка.
7

🎯 ФИНАЛЬНЫЙ разбор после созвона · тут конкретика

Клиент посмотрел Разбор → созвон (он всегда есть) → маркетолог обсуждает предметно: какой тариф хочет клиент, какой бюджет, какие площадки запускаем, какие офферы ок, а какие нет, позиционирование, нюансы. Только здесь появляется конкретика — в Разборе v1 её нет намеренно: с клиентом могли ещё ни разу не созвониться (заявку мог обработать Марк), данных выбрать площадку не было.
Кто
Костя (маркетолог) — он вёл созвон
Куда писать
/финал <Клиент>: тариф · бюджет · площадки · офферы ок/не ок · нюансы — одним сообщением боту. Бот запишет в карточку и поставит задачу дособрать Разбор
Что меняется
① согласованный тариф — не «рекомендуем», а решённый.
② конкретные площадки — теперь называть МОЖНО (в v1 было нельзя).
③ офферы: одобренные оставляем, отклонённые убираем.
④ план работ конкретнее — по регламентам направлений (team-skill/services/).
Артефакт
Та же ссылка — Разбор дополняется. Второго файла и второй ссылки не появляется. КП = его финальный раздел
Дальше
Финальный разбор → в карточку клиента → вместе с брифом и ДНК становится основой паспорта (этап 9.1)
🔒 Разбор НЕ пересобирается заново — v1 дополняется. Отправка клиенту — гейт человека, оба лого обязательны.
●

🔀 Точка решения — согласие клиента

✅ Да
→ Ветка Б: после согласия (этапы 8–12)
🤔 Думает
Прогрев / follow-up, в базу, дожимаем
❌ Нет
В базу, follow-up / ретаргет позже
↓ Ветка Б · после «да» — это спринт, не «по дню на этап» ↓
8

Договор · оплата · доступы

Действия
Договор (реквизиты из ДНК Блок 1) → оплата fee → полные доступы (кабинеты, CRM, аналитика, сайт) → реестр в access/
⚠️ Договор / тариф — не в базе работников, только у Кости. Гостевой доступ к кабинету берём ещё на пресейле; CRM с данными и финансы — под NDA.
9

Онбординг папки — дозаполнение

Папка уже частично полная с пресейла (ДНК, аудит). Достраиваем по полным доступам.
Действия
Дозаполнить stats/SUMMARY.md (реальные цифры кабинета = 📊), Блоки 8–9, снапшоты созвонов, креативы
9.1

🧬 Паспорт клиента + правила дизайна без него дизайн-задачи не ставим

Паспорт — это наша рабочая карточка: как мы ведём клиента. Не путать с ДНК (то — про клиента и его рынок) и с Разбором (то — что мы клиенту показали). Раньше не существовал до оплаты: нет ни доступов, ни бюджета, ни ЛПР.
Из чего
Выжимка dna.md + Разбора (кто клиент, ЦА, офферы — сжато) + операционка, которой в ДНК нет и быть не должно: доступы · бюджет · характер ЛПР · договорённости · границы
10 секций
кто это · что делаем / чего НЕ делаем · контакты и ЛПР · деньги · кабинеты · карта посадок · бренд-дефолты для ТЗ · что сработало / что нет · повторяющиеся ситуации · границы для бота
Зачем
Паспорт читает БОТ при каждой проверке макета и каждой постановке ТЗ. ДНК на 70К знаков в промпт не влезет — паспорт на 2–7К влезает. Меняется ДНК → обновляем выжимку в паспорте
Где живёт
База: clients.profile + clients.design_notes — единственный источник. Правят люди через бота и карточку клиента в кабинете. PROFILE.md — только выгрузка на почитать
Правила дизайна
Короткие жёсткие запреты: язык макетов · валюта · размеры · оффер-константы · что НЕЛЬЗЯ. Только проверяемое по картинке — не «красиво/некрасиво»
🔒 Ворота: нет паспорта и правил → дизайн-задачи не ставим.

Бот проверит макет по пустоте — и пропустит чужое лого, запрещённый цвет или оффер, который клиенту нельзя.

10

Стратегия запуска

Собирается в тот же день из готовой ДНК + подбора каналов. Содержит план на 30 дней (для Фазы 2), но делается сегодня — не за неделю.
Действия
Что поняли о бизнесе · каналы · план 30 дней по неделям · KPI · что нужно от клиента · риски · гарантия
Артефакт
strategy.md → презентуем клиенту
11

Креативы + копирайтинг

Действия
Крео под каналы · тексты/офферы (Хормози из ДНК Блок 5) · посадки если нужны — на языке и сегментах клиента
Ветка AОпираемся на топ-крео из истории
Ветка BС нуля, больше тестов на старте
12

Предзапуск + ЗАПУСК завтра, если всё готово

Действия
Чек-лист запуска (9 пунктов, канон launch-checklist.md): доступы · изучен старый кабинет · стратегия согласована · офферы через offer-sharpener · креативы 5/РК · 🔴 пиксель и события ПРОВЕРЕНЫ · лиды доходят · тексты · старая РК выключена → финальная проверка → ЗАПУСК → мониторинг 24 ч
Как завести
/запуск <клиент> — развернёт цепочку: ТЗ → макеты → 🔒 готовность (чек-лист кликабельный) → запуск. Несколько РК одному клиенту: /запуск Олимпия: РК Холодная
Выход
Кампании запущены → передача в Фазу 2 (ведение)
Ветка AПодключаемся к существующему
Ветка BБольше тех-настройки: пиксель, цели, аналитика с нуля
12.1

🗒 Журнал — включается с запуска и дальше вечно

Опыт по клиенту иначе живёт в голове одного человека и уходит вместе с ним. Журнал — лента фактов, которую бот подмешивает в проверку макетов и в ТЗ.
Как писать
Боту голосом: /памятка <Клиент> → наговорил как умеешь → бот сам разберёт на факты и проставит даты. Или текстом одной строкой: правило Олимпия: никакого зелёного · сработало Даймонд РБ: МК-формат, $1.09/переписку · не сработало X: … почему
Где живёт
База: client_facts — единственный источник
Старение
Правила не стареют (запрет ЛПР бессрочен). «Сработало / не сработало» старше 3 лет бот метит «⚠️ СТАРОЕ — не опирайся как на текущее»: что зашло в 2018-м, сегодня может не работать
◐ Черновик — как я это вижу. Привязка точек месяца — к нашему плейбуку жизненного цикла. Жду твою обратную связь, потом доведём как Фазу 1.
Принцип Фазы 2
🎯 Первый месяц решает первое продление.

Нельзя ждать конца месяца и узнать, что клиент недоволен. Контроль качества делаем рано (день 12–14), чтобы успеть исправить в этом же месяце и прийти к продлению «вкусными».

Запуск + ведение первого месяца (30 дней)
0

День 0 — Запуск + первые 24–72 ч

Самый нервный момент. Ловим аномалии, пока маленькие.
Действия
Кампании live · мониторинг (открут, баны, нулевые показы, цена клика) · первые клики/лиды · AI-бот первого ответа работает
1

Неделя 1 (дни 1–7) — сбор первых данных

Действия
CTR/CPC/конверсии · минусация (контекст) · A/B первых крео · включение ретаргета на собранную базу
Клиенту
Еженедельный апдейт (5–10 строк)
🎯

День 12–14 — Ранний контроль качества ключевая точка

Рано — чтобы успеть починить до решения о продлении.
Действия
Лёгкий чек: «как вам процесс, что нравится / что поправить?» → если что-то не так, исправляем в этом же месяце
2

Неделя 2 (8–14) — оптимизация

Действия
Оптимизация ставок · отключение убыточных гипотез · расширение рабочих связок
Клиенту
Апдейт
🎁

День ~20 — Сюрприз-бонус

Приятный жест без повода — «греет» к первому продлению. Из меню surprises/catalog.md; первый всегда — брендбук + мерч.
Правило
Дарим только то, что клиент у нас НЕ покупает (не свою же работу)
3

Неделя 3 (15–21) — масштабирование

Действия
Масштабируем рабочие связки · новые крео против выгорания · углубляем сегменты
Клиенту
Апдейт
4

Неделя 4 (22–30) — подготовка к отчёту

Действия
Сбор данных месяца · подготовка отчёта · согласование плана на след. месяц
💬

День 26–27 — Продление + оплата

Действия
Поднять вопрос продления, напомнить про оплату. Цены/условия — через Костю (конфиденциально), работник только «пора»
Фаза 3 — Конец месяца: отчёт + следующий месяц
30

Месячный отчёт

Структура
Выжимка → KPI факт vs план → по каждому каналу → выводы/инсайты → рекомендации на след. месяц → план работ → коммерческая часть
Шаблон
report-monthly + цифры из stats/
🧬

Круг данных — обновление знаний о клиенте

Иначе через полгода ДНК, паспорт и реальность — три разные вселенные, и никто не понимает, какой источник правдивее.
Что делаем
Заметное из Журнала за месяц → в Паспорт. Поменялись продукт / ЦА / цена → обновляем ДНК → пересобираем выжимку в паспорт. Сменилась стратегия → обновляем Разбор
Выход
Актуальные ДНК · Паспорт · Разбор — один источник, а не три вселенные
→

Предложение на следующий месяц

Содержание
Что масштабируем / меняем · бюджет · новые гипотезы и каналы · ожидания
●

Решение о продлении → цикл повторяется

Гарантия
Нет результата за месяц → продолжаем без оплаты до результата
Дальше
Назад в ведение · сюрпризы каждые 3 мес · чек качества раз в квартал · напоминание о продлении за 3–4 дня до конца цикла
◐ Черновик — отдельный срез. Один процесс не подходит всем: он гнётся под факторы клиента. Здесь — какие факторы и что под них меняется. Посмотришь — решим, объединять ли с мануалом.
9 факторов, под которые гнётся процесс

1Гео

РБ vs ЕС vs ОАЭ vs США/др.

  • Валюта/тариф: РБ → $, не-РБ → €
  • Каналы: Yandex — РБ/РФ/ОАЭ (в ЕС/США нет); Meta — ЕС; TikTok — где доступен
  • Регуляторка: GDPR и правила рекламы в ЕС
  • Бенчмарки и контакты: сравниваем с тем же гео; +375 / +48

2Заказанная услуга

таргет / контекст / SMM / SEO/GEO / веб / полный performance

  • Свой бриф (target / context / smm / seo) и свои спецы
  • Разные этапы: SEO/GEO — длинный цикл, нет «запуск завтра»; SMM — контент-план; веб — сначала разработка
  • Свои KPI и сроки результата

3Ниша

мед · авто · бьюти · фин · ритейл · образование · производство · агро

  • Свои каналы и крео (industries/)
  • Ограничения рекламы: мед/фин — модерация, особые правила
  • Цикл сделки и тип лида отличаются

4Тип бизнеса

B2C / B2B / e-com / локальный / услуги

  • E-com: каталог, ROAS, динамический ремаркетинг
  • Локальный: звонки, карты, гео-радиус
  • B2B: длинный цикл, leadgen, LinkedIn
  • Услуги: заявки + квалификация/прогрев

5Ветка A / B

есть активная реклама vs с нуля

  • A: подключаемся, оптимизируем, есть история/аудитории
  • B: строим с нуля — кабинеты, пиксель, аналитика, дольше разгон
  • (уже зашито в Фазу 1)

6Бюджет / пакет

Запуск 400€ · Удалённый отдел 1200€ · Premium

  • Число каналов и размер команды
  • Глубина: сквозная аналитика, CRM, AI-бот — со старшего пакета
  • Сплит бюджета зависит от суммы

7Цикл сделки

короткий (бьюти «сегодня») vs длинный (кухни, недвижимость, B2B)

  • Окно атрибуции и как считаем «результат»
  • Нужен ли прогрев/nurture между касанием и покупкой
  • Когда честно показывать первые цифры

8Зрелость данных

есть CRM/сквозная vs ничего

  • Что можем измерять и обещать
  • Иногда сначала ставим аналитику, потом разгоняем трафик
  • Влияет на честность прогноза (📊 vs 🔬)

9Готовность материалов

есть сайт/крео/брендбук vs нет

  • Нужен ли веб/продакшн до запуска
  • Влияет на срок «запуск завтра» (ветка B без посадки — дольше)
  • Определяется на брифе (🔴 «готовые материалы»)
💡 Как это использовать: подбор направления (этап 6.5) и стратегия должны читать эти факторы из брифа/ДНК и гнуть процесс под клиента — а не катать всех по одному шаблону. Это черновик-карта; если зайдёт — вошьём как линзу в этапы 6.5–7 и в Фазу 2.